Закон о защите прав потребителей вопросы

Актуальные вопросы защиты прав потребителей

4 марта 2014 года в 11.00 в конференц-зале компании ООО “Гарант-Инфо” состоялась интернет-конференция с Андрияновым Дмитрием Валентиновичем, заместителем начальника Управления потребительского рынка и услуг Администрации г. Иванова и Лавровой Наталией Юрьевной, Начальником отдела услуг и защиты прав потребителей управления потребительского рынка и услуг администрации г. Иванова.

Тема интернет-конференции: «Актуальные вопросы защиты прав потребителей»

Ведущая – Екатерина Мясникова, специалист по сязям с общественностью компании ООО «Гарант-Инфо».

Ведущая: Добрый день, уважаемая интернет-аудитория, уважаемые гости.

Разрешите представить участников нашей интернет-конференции – заместителя начальника Управления потребительского рынка и услуг Администрации г. Иванова Андриянова Дмитрия Валентиновича и начальника отдела услуг и защиты прав потребителей Управления потребительского рынка и услуг Администрации г. Иванова Лаврову Наталию Юрьевну. Прежде всего я хотела бы поблагодарить вас за то, что вы нашли время прийти сегодня к нам. Мы начинаем нашу интернет-конференцию, тема которой «Актуальные вопросы защиты прав потребителей».

Что сейчас осуществляется для защиты прав потребителей? С какими итогами Управление завершило 2013 год?

Андриянов Д.В.: Отдел защиты прав потребителей в составе Управления потребительского рынка и услуг был создан в 2006 году. За этот период специалистами отдела было возвращено около 2,5 миллионов рублей и составлено более 6000 претензий и исковых заявлений. В 2013 году специалистами отдела было возвращено более 300 000 рублей и за помощью обратилось 450 потребителей. Надо отметить, что все консультации по вопросам защиты прав потребителей отдел защиты прав потребителей проводит на безвозмездной основе, что очень важно для незащищенных слоев общества. С целью усиления защиты прав потребителей в городе Иваново с января 2013 года начал работать телефон доверия, который приобрел большую известность и пользуется успехом у жителей города. Так в 2013 году поступило 318 звонков, причем они принимаются круглосуточно.

В целях повышения культуры и качества бытового обслуживания населения Управлением потребительского рынка и услуг был организован и проведен городской конкурс на звание «Лучшее предприятие бытового обслуживания населения». В настоящее время состояние потребительского рынка в городе характеризуется как стабильное с высоким уровнем насыщенности. В 2013 году сохраняется тенденция увеличения основных показателей деятельности организаций торговли, общественного питания и предприятий бытового обслуживания населения.

Ведущая: Как происходит сейчас повышение правовой грамотности населения?

Андриянов Д.В.: Для решения вопросов грамотности на примере практических ситуаций служит еженедельный прием граждан специалистами Управления по вопросам защиты их нарушенных прав и оказания помощи в составлении досудебных претензий, а также исковых заявлений в суд. В течение 2013 года в СМИ регулярно размещались материалы, направленные на защиту прав потребителей. При этом тематика статей подбиралась как специалистами управления потребительского рынка и услуг и корреспондентами, так и жителями города Иванова. За прошедший год подготовлено и опубликовано 66 информационных материалов, также было принято участие в 6 выступлениях по радио и телевидению. Также специалистами Управления проводятся обучающие семинары для представителей ТОСов, сотрудников администраций, открытые уроки в учебных учреждениях. Необходимо отметить, что в нынешнем году впервые провели конкурс для студентов по знанию действующего законодательства о защите прав потребителей.

Ведущая: Сейчас большинство товаров можно вернуть в течение двух недель с момента покупки. Какие правила здесь действуют?

Лаврова Н.Ю.: Действительно, в соответствии со статьей 25 закона «О защите прав потребителей» ряд товаров можно вернуть в течение 14 дней, если они не подошли по цвету, фасону, размеру, габариту. Очень часто этим правом пользуются сами потребители, когда приобретают, например, обувь. Пришли домой, а она не подошла по цвету или размер неправильно выбрали – да, в течение 14 дней можно вернуть. Но здесь есть условие – товар не должен быть в употреблении, должен быть сохранен его товарный вид, все пломбы, ярлыки на месте, поэтому когда вы приобретаете какое-то платье в магазине и продавец предлагает срезать все бирки и идти в нем, я советую не поддаваться на такие уговоры, все-таки оставить все как есть, придти домой, померить, потому что вдруг оно вам разонравится, не подойдет под туфли, сумку и вы имеете право его вернуть.

Но и здесь есть тоже ряд своих ограничений, не все товары можно вернуть в течение 14 дней, есть товары, которые не подлежат возврату, если они надлежащего качества – это бытовая химия, медицинские приборы, изделия из драгоценных металлов, то есть золото, серебро тоже нельзя, животные, растения, автомобили и ряд других товаров. Поэтому здесь нужно быть осторожными, если мы покупаем, например, красивое золотое кольцо супруге или подруге, а оно ей не понравилось, то вам в магазине его не поменяют на другое, поэтому предпочтения лучше узнавать заранее.

Также есть ограничения по технически сложным товарам, приведу только те, которые наиболее популярны – компьютеры, мобильные телефоны с сенсорными экранами. Если вы их приобретаете, желательно сразу начать ими пользоваться, потому что если в течение 15 дней с момента покупки вы обнаружите какой-то дефект, вы можете потребовать возврат стоимости либо его замену. Если же 15 дней прошло, то, к сожалению, все, что вам могут предложить – это произвести ремонт, то есть устранение этих недостатков, поэтому тут тоже нужно быть внимательным.

Ведущая: На какой стадии находится внедрение запрета розничной продажи алкогольной продукции в Иванове?

Андриянов Д.В.: Если говорить об установлении дополнительных ограничений времени, условий и мест розничной продажи алкогольной продукции на территории Ивановской области, необходимо отметить, что недавно, 24 февраля 2014 года Постановлением 53-п Правительство Ивановской области как раз определило данные ограничения.

Здесь самое главное, что на территории Ивановской области устанавливаются дополнительные ограничения времени розничной продажи алкогольной продукции с 21.00 до 9.00 за исключением розничной продажи алкогольной продукции, осуществляемой организациями, и розничной продажи пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи, осуществляемой индивидуальными предпринимателями, при оказании такими организациями и индивидуальными предпринимателями услуг общественного питания.

Также установлены дополнительные ограничения времени, условий и мест розничной продажи алкогольной продукции, которая осуществляется организациями, и розничной продажи пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи, осуществляемой индивидуальными предпринимателями, при оказании этими организациями и индивидуальными предпринимателями услуг общественного питания.

То есть не допускается с 23.00 до 9.00 розничная продажа алкогольной продукции пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи на предприятиях общественного питания (за исключением предприятий общественного питания, отнесенных к типам: «ресторан», «бар», «кафе», «кофейня» в соответствии с Национальным стандартом РФ), расположенных в нежилых помещениях многоквартирных жилых домов, включая встроенные, пристроенные и встроенно-пристроенные помещения. Второе, не допускается с 21.00 до 9.00 розничная продажа алкогольной продукции, пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи при наличии в помещении предприятия общественного питания менее 6 столов и 24 посадочных мест, оборудованных для обслуживания посетителей. Третье, не допускается розничная продажа алкогольной продукции, пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи в случае отсутствия в помещении предприятия общественного питания туалета и раковины для мытья рук посетителей. И четвертое, не допускается розничная продажа алкогольной продукции, пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи в закрытой таре (на вынос). Вот такие ограничения в прошлом месяце были дополнительно введены данным Постановлением.

Ведущая: В каком состоянии сейчас находятся места общественного питания города?

Андриянов Д.В.: На территории города Иванова динамично развивается сеть предприятий общественного питания. Так за 2013 год их количество увеличилось на 27 единиц и составило 389 предприятий, а также одна социальная столовая. Тенденции роста оборотов общественного питания приобрели устойчивый характер, оборот общественного питания за 2013 год достиг 714,9 миллиона рублей, в сравнении с 2012 годом – 663,1 миллионов рублей. Темп роста в фактических ценах составил 107, 8%. В настоящее время при нормативе 40 посадочных мест, в городе Иваново данный показатель составляет 57 мест на 1000 человек, жителей, это говорит о росте конкуренции, которая способствует повышению качества предоставляемых услуг, культуры обслуживания и расширения фирменных блюд и развитию сети дополнительных услуг. Продолжают открываться различные предприятия там, где максимальное скопление людей и большая проходимость – например, на фудкортах, расположенных в таких торговых центрах как Евролэнд, Тополь, Серебряный город. Но несмотря на увеличение количества общедоступных предприятий общественного питания у населения по-прежнему большой популярностью пользуются предприятия быстрого питания. Для более полного удовлетворения населения услугами общественного питания в летний период в городе функционирует 34 летних кафе, которые были организованы непосредственно в близости от стационарных кафе, а также в парках города.

Ведущая: Какие права у меня есть в случае, если вещь была испорчена в химчистке?

Лаврова Н.Ю.: К сожалению, такие обращения к нам тоже поступают, и достаточно часто, особенно в период осенний, весенний, то есть когда чистят пальто, шубы перед зимой или после. В ситуации, когда ваша вещь испорчена в химчистке или ей причинен какой-то ущерб, в соответствии с законом «О защите прав потребителей» вы имеете право потребовать двукратную стоимость вашей вещи. Единственная проблема в том, что когда мы приносим пальто, например, если оно уже не совсем новое, в химчистку, мы не задумываемся о том, в какую стоимость его оценивают, а оценивают его, как правило, за копейки. Когда встает вопрос о том, что вещь испорчена, ее носить нельзя, или она утрачена (бывали и такие случаи), и речь заходит о возмещении двукратной стоимости, то она получается настолько мала, что новое пальто приобрести невозможно. Поэтому, когда сдаете в химчистку свою вещь, настаивайте на том, чтобы цена по оценке была реальная. А если эта вещь новая, (потому что у нас были случаи, когда и только приобретенные вещи проходили химическую чистку и был причинен какой-то ущерб), то соответственно оценивать надо по той стоимости, по которой вы ее приобрели.

Ведущая: Как в данном случае доказать, что изначально она выглядела по-другому?

Лаврова Н.Ю.: Опять же это все прописывается в квитанции, когда мы сдаем вещь, необходимо указать ее внешний вид. Как правило, просто пишут: «товар б/у» и все, ограничиваются только этим, поэтому здесь нужно настоять на том, чтобы все-таки было указано – если б/у, то какая степень износа, 70%, 50%, либо если это совсем старая вещь, тогда в процентном соотношении ее износ. Тогда исходя из процентного соотношения можно уже определить стоимость вещи и потребовать либо двукратный размер стоимости либо предоставление аналогичной вещи, если можно, конечно, такую вещь приобрести в настоящее время.

Ведущая: Как предупредить участие в различных розыгрышах и лотереях доверчивых граждан?

Лаврова Н.Ю.: Вопрос интересный, я хочу сказать, что многие магазины, торговые центры проводят стимулирующие лотереи для того, чтобы привлечь внимание потребителей к своим товарам или к услугам. В принципе, ничего, наверное, страшного нет, когда потребитель участвует в такого рода мероприятиях – совмещаем полезное с приятным, приобретаем какие-то товары или услуги и, соответственно, участвуем в ни к чему не обязывающем нас розыгрыше, получаем призы. Здесь я не вижу никаких препятствий для участия в таких мероприятиях.

Что касается незаконных азартных игр, которые тоже выявляются на территории областного центра, то это уже сфера действия, принятия мер органами МВД. Конечно, участие в такого рода мероприятиях незаконно.

По большому счету, в действующем законодательстве нет никаких ограничений участия в стимулирующих лотереях, просто в лотереях государственных. Здесь уже действует свобода выбора и каждый сам вправе решать, стоит ему участвовать или нет, есть у него финансовые возможности или нет. Каждый решает самостоятельно.

Ведущая: Принимаются ли меры по защите населения от рекламной атаки – по почте, смс, на улице и т.д.?

Лаврова Н.Ю.: Да, в последнее время реклама стала настолько назойливой, что даже нам поступают сообщения, особенно от пользователей мобильных услуг связи, потому что, наверное, каждого из нас уже немного достали смс, которые приходят постоянно на телефон, отвлекают наше внимание, сажают батарейку, ну и просто у нас нет необходимости в этих рекламных сообщениях. Если вы хотите, чтобы все это прекратилось, необходимо, если касаться услуг мобильной связи, написать заявление своему оператору связи о том, чтобы такого рода сообщения вам не направлялись. Опять же внимательно читайте договор, как правило, в договоре на оказание услуг связи указывается, что оператор вправе направлять вам некие предложения от третьих лиц. Если вы поставили свою подпись внизу договора, значит вы с этим согласились, но вы в любой момент можете это прекратить.

Если реклама настолько навязчива, что вы уже не знаете как от нее избавиться, можно написать заявление, жалобу в Роскомнадзор, а также в ФАС, которая как раз осуществляет надзор в сфере рекламы. Чтобы предупредить все это, я советую с осторожностью раздавать свои телефоны при оформлении дисконтных карт в магазинах, на сайтах различных, где мы заполняем анкету, чтобы получить какую-то скидку, предоставляя фамилию, свой адрес, телефон, электронную почту, потом не стоит удивляться, что это все разносится по свету и по всем нашим контактным данным приходят какие-то рекламные сообщения. Еще раз повторю, что жалобу можно направить в Роскомнадзор, ФАС и своему оператору связи, если это идет по мобильному телефону.

Ведущая: Как проверить, можно ли доверять продукции, распространяемой посредством уличной торговли (пирожки и т.д.)?

Андриянов Д.В.: В настоящее время места для уличной торговли представляются в соответствии с утвержденной Администрацией города Иванова схемой и по результатам конкурса. С победителями конкурсов заключаются договоры на представление мест для осуществления уличной торговли, оказания услуг на территории города Иваново и выдается удостоверение на место уличной торговли с указанием места размещения объекта и ассортимента реализуемых товаров. Пирожки, реализуемые на улицах города на основании удостоверения на место уличной торговли имеют сертификаты качества. В 2013 году для реализации молока или плодоовощной продукции на улицах города все юридические лица и индивидуальные предприниматели, осуществляющие данный вид деятельности, заключили договор с Государственным Учреждением Ивановской области «Ивановская городская станция по борьбе с болезнями животных» на оказание ветеринарных услуг по оценке качества и ветеринарно-санитарной экспертизе продукции растительного происхождения (для реализации плодоовощной продукции), ветеринарного свидетельства на молоко (для реализации молока).

Таким образом, наличие у продавца удостоверения на место уличной торговли, выданного управлением потребительского рынка и услуг Администрации города Иванова, является подтверждением качества реализуемого товара.

Ведущая: Должен ли работник аптеки озвучивать потребителю при покупке ассортимент аналогичных, но более дешевых лекарств?

Лаврова Н.Ю.: Я бы хотела отметить, что аптека все-таки не магазин и, наверное, не стоит задавать такого рода вопросы фармацевту, он не должен рекомендовать какие-то другие лекарства, которые не прописаны в рецепте врача. Такие вопросы лучше задать врачу, который знает ваше заболевание и в момент, когда он вам выписывает какие-то лекарства, сказать о том, что ограничены финансовые возможности и попросить предложить какие-то аналоги, если это дорогое лекарство. Конечно, фармацевт может предложить вам какие-то аналоги, если того лекарства, которое указано в рецепте в настоящий момент в аптеке нет, тут вы уже сами решаете – пойти в другую аптеку или приобрести это лекарство. Мы не обладаем медицинскими знаниями и не можем с точностью определить, правильно нам советует фармацевт или нет. Он может предложить какие-то аналоги, но вы решаете самостоятельно, покупать его или нет.

Ведущая: Какие жалобы являются самыми частыми? Как себя обезопасить от попадания в такие ситуации?

Лаврова Н.Ю.: Наиболее частые обращения – по покупке бытовой техники ненадлежащего качества, все-таки мы очень много приобретаем товаров в качестве подарков, просто себе, какие-то запланированные покупки, мобильные телефоны меняем, техника очень быстро устаревает, хочется обновить. Что касается сферы услуг, то здесь больше всего обращений идет по установке окон, дверей. Сейчас на улицах очень много рекламы с обещаниями сделать быстро и качественно, потом люди приходят к нам на прием. Есть также сезонные обращения, в период весна-осень очень много обращений по некачественной обуви.

Обезопасить себя достаточно сложно, потому что можно даже придти в магазин, который порекомендовали друзья, знакомые, соседи, родственники и приобрести там некачественный товар. Здесь все зависит уже от самого продавца, как он относится к решению проблем. У нас есть магазины, в которых много товаров некачественных, но на все претензии, с которыми приходят потребители, они благосклонно реагируют и решают вопрос, если конечно претензия связаны именно с дефектом товара, с заводским браком. Я даже рекомендую покупать в таких магазинах, пусть там есть какой-то процент брака, но они очень доброжелательно решают эти вопросы. А есть магазины, которые только в судебном порядке решают такие ситуации. Здесь уже потребителю нужно быть внимательным. Если он не знаком с действующим законодательством, советуем самостоятельно не предпринимать никаких шагов, а обратиться к нам в отдел, мы поможем составить все документы, у нас все эти услуги бесплатны. Поможем составить претензию правильно, потому что у нас 80% обращений по претензиям решаются моментально, как только продавец эту грамотно составленную претензию получает. Если дело дошло до суда, поможем составить исковое заявление.

Ведущая: По квартирам ходили продавцы, предлагали фильтры для очистки воды. Мы купились на их уговоры и приобрели фильтр заплатив 8 тыс. руб. А потом увидели, что в магазине такой стоит 1700. Разве может продавец так поднимать цену?

Лаврова Н.Ю.: У нас сейчас очень много обращений, особенно от пожилых людей, которым по квартирам продают всевозможные медицинские аппараты. Буквально сегодня у нас был прием и опять приходила пожилая женщина, которая приобрела за 8 000 медицинский аппарат, который стоит в аптеке намного дешевле. Отказ от этого препарата она основывает только на том, что цена завышена, как и в этом вопросе. В данной ситуации ценовую политику определяет непосредственно продавец и отказаться от товара только на основании того, что вы нашли его где-то дешевле потребитель, к сожалению, нельзя.

Что касается фильтра, если он не был в употреблении и сохранен его товарный вид, вся упаковка сохранена, то можно отказаться на основании того, что он не подошел, например, по размеру и потребовать возврата его стоимости, в этой ситуации это возможно в соответствии с 25 статьей. Все остальные товары, которые продаются непосредственно на дому, я советую приобретать с осторожностью, потому что на самом деле вы можете отказаться в данный момент от покупки, взять контактные телефоны, доехать непосредственно до предприятия, которое осуществляет торговлю такими препаратами, и сравнить ценовую категорию, узнать где дешевле, связаться с продавцом, если у того, кто приходил на дом, дешевле.

Ведущая: Хотел оформить ОСАГО, но в страховой компании «в довесок» предлагают оформить страхование жизни. Правомерны ли действия страховщика?

Лаврова Н.Ю.: Это сейчас очень больной вопрос, к нам приходят постоянно на прием автолюбители. Немного он, конечно, не относится к защите прав потребителей, но мы все равно изучили эту тему, чтобы оказать всесильную помощь. Там не только вопрос в том, что не продается полис ОСАГО без дополнительной страховки, но и не учитываются бонус-малусы, которые есть на данный момент у водителя. Мы разработали образец претензии, если у кого-то будут вопросы, он может подойти к нам, мы расскажем, каким образом действовать в этой ситуации. Навязывание дополнительных услуг по страховке жизни незаконно, то есть по закону «О защите прав потребителей» в соответствии со статьей 16 продавец или исполнитель услуг не вправе навязывать дополнительные услуги, то есть обуславливать приобретение товара или услуги обязательным приобретением другого товара или услуги. В данной ситуации, так как вопрос необходимо решать прямо сейчас, потому что ОСАГО мы оформляем в последний день, практически когда он заканчивается, я рекомендую заключать договор совместно с договором страхования, впоследствии, если не получится досудебно, в судебном порядке расторгать этот договор страхования как навязанный. Опять же мы можем оказать помощь в составлении документов, если к нам обратятся автолюбители.

Ведущая: К вам в управление, наверное, чаще всего обращаются по возврату дорогостоящих товаров?

Лаврова Н.Ю.: Обращаются по разным товарам, если исходить из их стоимости, то у каждого потребителя свои ценовые категории, ценности. Это все зависит от того, какое финансовое положение у человека. Самый запоминающийся случай у нас был, когда пожилая женщина приобрела расческу стоимостью 16 рублей, она оказалась некачественной, мы написали претензию продавцу, продавец, конечно же, рассмеялся, отмахнулся от бабушки. По настоянию бабушки это дело было доведено до суда, составили ей исковое заявление, суд она выиграла и получила и стоимость расчески и моральный вред и неустойку. В итоге сумма была значительно превышающей стоимость расчески. Здесь все зависит от настойчивости потребителя, настолько он хочет добиться справедливости.

Ну а самый дорогостоящий товар, который мы возвращали, был автомобиль, когда в течение 15 дней обнаружились какие-то недостатки, тоже в судебном порядке возвращали. Если в досудебном порядке продавец не решает этот вопрос положительно, то, к сожалению, в судебном порядке сумма возрастает, потому что были внесены изменения в законодательство: штраф от суммы иска 50%, который раньше шел в доход государства или общественным организациям, которые выступают в интересах потребителя, сейчас идет потребителю, то есть выиграла я, например, в суде, решение в мою пользу, по возврату стоимости автомобиля 300 000 рублей, плюс моральный вред сколько-то, плюс неустойка и плюс от этой суммы еще 50% будет мне дополнительно, то есть сумма уже значительная получается. Здесь каждый потребитель решает сам, будет он бороться за эту сумму или нет. В принципе, в случае выигрыша окупит все свои моральные и прочие издержки.

Ведущая: Имеет ли право охранник в магазине потребовать показать содержимое моей дамской сумочки?

Лаврова Н.Ю.: Потребовать он не вправе, он может вам предложить показать, что у вас находится в сумке, если он подозревает, что вами совершено противоправное действие. Вы вправе отказаться, ведь охранник должен только пресекать совершение правонарушения. Если же он подозревает вас в краже товара из магазина или у него есть еще какие-то подозрения, то он должен вызвать представителя полиции и вот они уже вправе произвести досмотр содержимого ваших личных вещей, досмотр мужчин должен производить мужчина, женщин — женщина. Опять же если, допустим, охранник настаивает на том, чтобы вы открыли сумку, показали содержимое карманов, тогда вы вправе сами вызвать полицию, написать жалобу на превышение должностных полномочий этим охранником, а также советую не оставлять это дело и написать жалобу непосредственно в охранное агентство, которое представляет данный охранник.

Ведущая: У индивидуального предпринимателя заказали изготовление входной двери. Гарантия была дана на 1 год. Через месяц в двери выявили дефекты. Но по телефону, указанному в договоре, никто не отвечает. Как нам теперь быть?

Лаврова Н.Ю.: Очень часто к нам приходят с договорами, на нескольких листах, вроде грамотно оформленными, но когда мы открываем последнюю страницу с реквизитами сторон, там указаны только фамилия, имя, отчество и какая-нибудь невнятная печать, больше никаких данных о том, кто осуществлял услуги, нет. Потребители замечают, что информация отсутствует только тогда, когда обнаруживается какой-то недостаток в оказанной услуге. В этой ситуации, если это на самом деле индивидуальный предприниматель, можно обратиться в инспекцию ФНС (пер.Семеновского, 10), там вам будет предоставлена информация, выписка из Единого реестра индивидуальных предпринимателей, в которой указано будет место регистрации этого предпринимателя, по этому адресу уже можно будет направить письменную претензию заказным письмом с уведомлением, что его услуги были оказаны некачественно, есть нарушения договора и свои требования. Если же ответ на письмо не придет и ваше требование не будет удовлетворено, вы имеете право обратиться в суд с указанием адреса ответчика.

Чтобы не доводить до этого, потому как очень часто по месту регистрации предприниматели не живут, потом появляются сложности, в том числе с выполнением судебного решения, все-таки лучше, прежде чем услугу заказывать и оплачивать, попросить хотя бы паспорт и сравнить, на самом деле это то лицо или нет, потому что были случаи, когда фамилия и ИНН были, но они не соответствовали действительности и в реальности таких людей просто не было.

Ведущая: Как и куда можно обратиться с жалобой или вопросом? По каким темам? Есть ли телефон, на который можно позвонить непосредственно из магазина, офиса при покупке или получении услуги и получить консультацию?

Андриянов Д.В.: В Управлении потребительского рынка и услуг, я уже ранее говорил, ведется еженедельный прием по вопросам защиты прав потребителей и любой потребитель может обратиться в приемные дни, это с 9.00 до 12.00 во вторник и в четверг с 15.00 до 19.00, ему будет оказана всесторонняя помощь как консультационная, так и в составлении досудебных претензий и исковых заявлений. Кроме того, они могут обратиться круглосуточно на телефон доверия 58-58-77, данное заявление будет принято и по окончании рассмотрения будет дан письменный ответ. Для уверенных пользователей Интернет имеется возможность отправить жалобу на электронную почту нашего управления [email protected], а также с помощью электронной приемной на сайте Администрации города Иванова ivgoradm.ru. Если необходимо получить срочную консультацию по вопросам защиты прав потребителей, находясь в магазине, можно позвонить в отдел защиты прав потребителей по телефону 59-46-29 и получить соответствующую информацию или помощь. К специалистам Управления потребительского рынка и услуг можно обратиться по вопросам торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения, а также платных услуг.

Ведущая: Каковы планы и приоритетные направления деятельности Управления на 2014 год?

Андриянов Д.В.: В 2014 году Управление продолжит свою работу в целях повышения эффективности функционирования потребительского рынка. С целью недопущения дисбаланса в обеспечении социально значимыми продуктами питания населения, стабилизации цен, предотвращения немотивированно ажиотажного спроса, специалистами Управления проводится еженедельный мониторинг оптово-розничных цен на продовольственные товары первой необходимости. Кроме того, проводится работа по развитию социальных объектов потребительского рынка. Так в настоящее время в городе Иванове функционирует 37 социальных объектов — 33 социальных магазина, 4 предприятия бытового обслуживания населения и 1 социальная столовая. В текущем году мы продолжим работу по упорядочиванию деятельности мелкорозничной торговли и розничных рынков в соответствии с современными требованиями, а также по ликвидации уличной торговли. Совместно с контролирующими органами и структурными подразделениями Администрация города в 2014 году продолжит работу по обеспечению и реализации федерального законодательства по защите прав потребителей на территории областного центра.

Ведущая: Большое спасибо вам за подробные и исчерпывающие ответы. От лица компании Гарант-Инфо я благодарю Вас за участие. Мы желаем Вам успехов в профессиональной деятельности и новых побед. Еще раз огромное спасибо!

Вопросы защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг

12 марта в 12-00 состоялось интернет-интервью с руководителем Управления Роспотребнадзора по Калужской области Кручининым Александром Анатольевичем, приуроченное к Всемирному дню защиты прав потребителей.

Тема: «Вопросы защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг».

Организаторы – Управление Роспотребнадзора по Калужской области, ООО «Компания «Тектон», ИА «ГАРАНТ».

Ведущий – Новиков Р.В. (ГК «Тектон»).

Ведущий: Какие проблемы в сфере оказания финансовых услуг наиболее актуальны для населения Калужской области?

Кручинин А.А.: На сегодняшний день банками установлены формы стандартных договоров для клиента — заемщика (юридическое и физическое лицо), в которые могут быть заведомо включены условия, ущемляющие права потребителей:
• это рассмотрение споров в судах по месту нахождения банковских организаций, тогда как в соответствии со ст. 17 Закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» иски в защиту прав потребителей могут быть предъявлены в суды по выбору истца;
• это одностороннее изменение процентной ставки по кредиту без письменного согласия заемщика ст.ст. 310, 450-452, 820 Гражданского Кодекса Российской Федерации письменное соглашение предусмотрено обязательно;
• незаконным является также взимание процентов за досрочное погашение кредита (нарушение статей 315,330,810 Гражданского Кодекса, статей 16, 32 закона «О защите прав потребителей»);
• в договоры необоснованно включается взимание дополнительной платы за открытие и ведение ссудного счета (данный счет служит для учета задолженности по кредиту), что противоречит ст. 819 ГК РФ — клиент должен возвратить только полученную денежную сумму и уплатить проценты на неё;
• зачастую практикуется навязывание обязательного страхования жизни заёмщика в конкретных страховых компаниях, выбранных банками, а по Гражданскому Кодексу РФ страхование жизни может быть только добровольным;
• имеет место взимание дополнительной платы (исчисляется в тыс. руб.) в случае отказа гражданина от получения кредита, если деньги от банка он еще не получил (ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей»№ предусматривает право гражданина на отказ от исполнения договора с возмещением только лишь понесенных фактических расходов (на основании сметы, расчетов) и так далее.

Также актуальны вопросы, возникающие перед потребителями при обслуживании с использованием банковских карт. Здесь чаще всего происходит прямой обман потребителей, т.к. потребители не всегда после каждой операции сверяют остатки и правильность начислений, а также не доведение необходимой и достоверной информации при использовании банковских карт.
Привлечение кредитными организациями коллекторов для взимания долгов незаконно и недопустимо. В этих вопросах мы будем тесно сотрудничать с МВД и прокуратурой.

Ведущий: Вопрос от Семашко Е.М., г. Калуга. Александр Анатольевич, устанавливаем счетчики, а разницу за тех, кто не платит, раскидывают на всех. Как остановить подобную практику? подскажите, что делать, если услуги ЖКХ оказываются не в полном объеме (горячая вода по утрам отсутствует, вечером напор слабый), а счета постоянно растут.

Кручинин А.А: Остановить подобную практику можно только при тесном и активном взаимодействии самих жильцов с управляющей компанией.

Согласно действующему жилищному законодательству, органом управления многоквартирным домом является общее собрание собственников помещений в многоквартирном доме. Так вот, принятие решений о пользовании общим имуществом в доме лежит в компетенции общего собрания собственников.

Наиболее насущные проблемы сейчас у собственников возникают при установке общедомовых приборов учета электроэнергии. Собственники многоквартирного дома могут на общем собрании принять решение об установке в подъезде энергосберегающих лампочек, об установке датчиков движения (т.е. лампочка будет загораться только в момент нахождения людей в подъезде), а также — о контроле показаний индивидуальных приборов учета электроэнергии. Инициативная группа собственников может снимать показания с индивидуальных приборов учета в один день с показаниями общедомового прибора учета и подавать эти сведения в управляющую и сбытовую компании.

То есть, еще раз повторюсь, необходима активная деятельность собственников жилья в этих вопросах, нельзя сидеть и ждать, что кто-то придет и все за нас с вами решит.

В тоже время, при выявлении факта распределения оплаты за коммунальные услуги на добросовестных плательщиков долга жильцов, не оплачивающих коммунальные услуги, Вы имеете право обратиться в суд в порядке гражданского судопроизводства на управляющую компанию.
По второй части вопроса о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества сообщаю, что согласно Постановлению Правительства РФ №307 определен четкий порядок установления факта непредоставления коммунальной услуги.

Сообщение о непредоставлении коммунальных услуг может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации в аварийно-диспетчерской службе.

Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы известны причины непредоставления коммунальных услуг, он обязан немедленно сообщить об этом потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации заявок. Эта отметка является основанием для признания исполнителем факта непредоставления коммунальных услуг и осуществления перерасчета платы за данную коммунальную услугу.

Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы не известны причины непредоставления коммунальных услуг, он обязан согласовать с потребителем точное время и дату установления факта непредоставления коммунальных услуг. По результатам проверки составляется акт, который подписывается потребителем (или его представителем) и исполнителем (или его представителем). Акт о непредоставлении коммунальных услуг является основанием для перерасчета размера платы за коммунальные услуги.

Если исполнитель игнорирует требование потребителя о составлении акта, либо потребитель не согласен с фактом, зафиксированным в акте, то по данному вопросу потребитель имеет право обратиться в государственную жилищную инспекцию Калужской области (г. Калуга, 2-ой Красноармейский пер., д.2а) для новой оценки качества предоставления коммунальных услуг.

Ведущий: Вопрос от Мироненко К., г.Обнинск. Минфин внес на рассмотрение в правительство законопроект, дающий банкам право не отдавать деньги по первому требованию клиента. Речь идет о перспективе введения безотзывных вкладов. Ваше отношение к данному законопроекту?

Кручинин А.А: Данный вопрос не входит в компетенцию Роспотребнадзора.

Ведущий: Вопрос от Мишина С., г. Обнинск. Я надеялся взять кредит 2 млн.руб. Выдать такую сумму в банке мне отказались, сославшись на то, что у меня «плохая кредитная история». Насколько я помню, платежи по ранее взятому в другом банке кредиту вносились регулярно и в срок. Возможно, произошла какая-то ошибка, но разъяснения мне не дают. Какие шаги я должен предпринять, чтобы доказать свою надежность в качестве заемщика? Есть опасения, что кредит ни в одном банке мне больше не дадут.

Кручинин А.А: Вам необходимо с письменным заявлением обратиться в банк. Заявление отправить с уведомлением. Банк обязан рассмотреть ваше заявление. В случае несогласия с ответом банка, вы имеете право обратиться в суд.

Ведущий: Анонимный вопрос, поступивший от жителя п. Товарково. Мой друг попросил меня стать созаёмщиком кредита. Теперь мне звонят из банка с требованиями о погашении задолженности, грозятся забрать в качестве залога квартиру. Оказывается, друг по кредитным обязательствам не платит, а ответственным лицом являюсь я, т.к. несу солидарную ответственность. Помогите остановить этот «банковский произвол».

Кручинин А.А: Поскольку вы являетесь созаёмщиком кредита, то с вас законно требуют погашения кредита. Но вы имеете право подать в суд на своего друга о возмещение понесенных расходов.

Ведущий: Вопрос от Захарова К., г. Калуга. Вношу опережающие платежи по кредиту, хочу погасить задолженность как можно раньше (сумма 7600 руб., плачу 8000 руб.). Но в банке мне заявили, что ежемесячная разница в 400 руб. не влияет на остаточный долг. Нужно заключать дополнительный договор. Если этот договор я заключу, то вносимые ранее дополнительные сумму, получается, «сгорят» или будут заморожены? Вправе ли банк препятствовать преждевременному погашению кредита?

Кручинин А.А: Банк не вправе препятствовать досрочному погашению кредита, что является нарушением статьи 16 Закона «О защите прав потребителей».

Ведущий: Вопрос от Подерова Игоря, г. Калуга. Прошу Вас дать разъяснение сложившейся ситуации. Я хотел снять с банковской карточки деньги. Выдать требуемую сумму в течение недели мне отказались под предлогом «отсутствия наличности», потом была «проверка» и т.д. А деньги были нужны. Могу ли я законным путем заставить банк выплатить мне неустойку?

Кручинин А.А: За несвоевременное представление услуги Вы имеете право выставить банку неустойку согласно п.5 ст.28 закона «О защите прав потребителей». В случае нарушения установленных сроков выполнения работ (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки (час, если срок определен в часах) неустойку (пеню) в размере 3-х процентов общей цены заказа.

Ведущий: Вопрос от Кулешовой Е., г. Калуга. Должна ли выплачиваться туристическими фирмами компенсация за прерванный отдых в Египте, вследствие возникших в стране беспорядков?

Кручинин А.А: Статьей 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» предусмотрено право потребителя до начала путешествия расторгнуть договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, свидетельствующих об угрозе их безопасности. При расторжении до начала путешествия договора, туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных услуг.
Исходя из вышеизложенного, за прерванный отдых возвращается не компенсация, а часть стоимости неиспользованного туристского продукта.

Ведущий: Анонимный вопрос. В магазине случайно разбил бутылку пива. Несмотря на мое несогласие, продавцы на кассе заставили оплатить «ущерб». Законны ли их действия?

Кручинин А.А: В каждом случае рассматривается индивидуально. Если потребитель взял бутылку с витрины и уронил из рук, то — законны. А если магазином не соблюдены размеры проходов между витринами, где расположен товар, либо товар разложен так плотно, что потребитель может неосторожно разбить бутылку, то в данном случае оплачивать ущерб потребитель не обязан.

Ведущий: Вопрос от Шипова Г., г. Козельск. Я хочу заключить договор с поставщиком интернет-услуг. В договоре указано, что если я захочу его расторгнуть в одностороннем порядке, то должен буду заплатить неустойку в размере 3000 руб. Имеет ли право поставщик «привязывать» клиента к своей услуге подобным образом?

Кручинин А.А: Нет. Согласно ст. 32 закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
При этом исполнитель обязан предоставить документальное подтверждение расходов.

Ведущий: Анонимный вопрос. Мой брат совершил кражу в продовольственном магазине. Его задержали охранники, сфотографировали, а фото поместили на стенде при входе. Мы просили убрать снимок, сотрудники в магазине отвечают отказом, мол, другим неповадно будет. Что можно сделать в этом случае? Материальный вред магазину компенсирован, а моральный вред, наносимый брату, видимо, в расчет не берется.

Кручинин А.А: Данная ситуация не регламентируется законом «О защите прав потребителей», а является нарушением прав человека, следовательно регламентируется Конституцией РФ и Гражданским Кодексом.

Ведущий: Вопрос от Александра Комаровского., г. Калуга. Здравствуйте. Приобрел компакт-диск с фильмом. Его качество оставляло желать лучшего. Решил вернуть. Но деньги продавец отдать отказалась, потому что диск куплен по сниженной цене, обмену и возврату он не подлежит. Правомерно ли это?

Кручинин А.А: Нет. Вы имеете право в письменном виде обратиться в торговое предприятие. Продавец обязан провести проверку качества диска и по результатам проверки качества принять решение. Если вы будете не согласны с результатом, то можете потребовать проведение экспертизы. Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», Вы имеете право присутствовать при проведении экспертизы. В случае подтверждения факта продажи некачественного диска, Вам обязаны вернуть деньги или обменять на аналогичный товар.

Ведущий: Вопрос от Татьяны У., г. Калуга. У меня маленький ребенок. В бытовом плане здорово выручает кухонный комбайн. Когда он сломался, пришлось покупать новый. С ним тоже возникли проблемы. В магазине, где был приобретен комбайн, установили срок ремонта – не меньше десяти дней. На время ремонта предоставить мне кухонный комбайн той же марки менеджеры отказались, т.к. не ясна причина поломки, а рисковать они не готовы – бывший в употреблении товар реализовать невозможно. Скажите, все-таки имею ли я право потребовать от магазина аналогичный товар на период ремонта?

Кручинин А.А: Да, имеете право. Согласно перечню товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта (утвержденного Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998), кухонный комбайн в данный перечень не входит.

Ведущий: Вопрос от Кошелева Марка., г. Обнинск. Подал в суд на сотового оператора (с моего номера «в темную» снимались деньги). Могу ли я, в случае удовлетворения искового заявления, заставить ответчика компенсировать мне расходы на адвоката?

Кручинин А.А: В случае решения суда в вашу пользу, вы можете потребовать возмещения расходов на адвоката. Но данное решение будет приниматься судом.

Ведущий: Вопрос от Туманян А., г. Калуга. Поставила зубной протез в частной стоматологической клинике. Он сломался через три месяца. Врач-дантист, проведя осмотр, заявил, что протез сломался по моей вине «из-за большой нагрузки на мост». Ремонт за мои деньги, несмотря на то, что давалась годовая гарантия. Что мне делать: повторно платить за товар на гарантии или обращаться в суд (тоже расходы)?

Кручинин А.А: Вы обязаны в письменном виде предъявить претензию к стоматологической клинике.
Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору требовать:
• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги).

Исполнитель обязан провести независимую экспертизу. В случае подтверждения факта некачественного товара (протез), Вам обязаны вернуть деньги или провести ремонт за счёт исполнителя.

Ведущий: Это последний вопрос интернет-интервью с руководителем Управления Роспотребнадзора по Калужской области Кручининым Александром Анатольевичем. Благодарим вас за участие.

Смотрите еще:

  • Материнский капитал как получить до трех лет Как можно использовать и обналичить материнский капитал до 3 лет в 2018 году Способы реализации материнского капитала постоянно совершенствуются. Актуальным для многих граждан остается вопрос о том, как вложить или обналичить материнский капитал до 3 лет. Существует несколько вполне […]
  • Декларация налог на имущество организаций в 2014 году пример Рассчитываем налог на имущество организаций по-новому Осталось совсем немного времени до 30 марта – последнего дня сдачи налоговой декларации по налогу на имущество организаций. Сама форма декларации осталась прежней, а вот порядок расчета налога для многих организаций изменился. ФОРМА […]
  • Можно вернуть товар и забрать деньги Вернуть телефон и забрать деньги Здравствуйте можно вернуть телефон назад в магазин и забрать деньги, на следующий день после покупки, без сохранения чека?Телефон рабочий просто передумали, не устраивают некоторые функции. 30 Октября 2013, 11:00 Анна, г. Ливны Ответы юристов (3) Нет, […]
  • Телефон отдела по защите прав потребителей пенза Защита потребителей Защита прав потребителей Пензы Ассоциация прав потребителей по пензенской области г.Пенза, г.Пенза, ул. Кирова, 65/2 Отдел потребительского рынка администрации г.Пензы г.Пенза, пл. Маршала Жукова, 4 Отделы по защите прав потребителей г.Пенза, ул. Московская, […]
  • Фз 44 начисление пени Рассчитываем пени и штрафы по Закону № 44-ФЗ Нарушение обязательств по договору всегда приводит к ущемлению интересов добросовестного контрагента – но если это касается государственных закупок, то пострадавшей стороной в итоге оказываются обычные граждане. Поэтому способы расчета штрафов […]
  • Расчет пени за просрочку исполнения обязательств по контракту Рассчитываем пени и штрафы по Закону № 44-ФЗ Нарушение обязательств по договору всегда приводит к ущемлению интересов добросовестного контрагента – но если это касается государственных закупок, то пострадавшей стороной в итоге оказываются обычные граждане. Поэтому способы расчета штрафов […]
  • Вычет на ребенка 2011 год сумма Налоговый вычет при покупке квартиры: рассчитываем по-новому Став счастливым обладателем квартиры, нет-нет да и задумываешься о немалых потраченных средствах. А ведь часть из них можно вернуть, получив имущественный налоговый вычет (подп. 3-4 п. 1 ст. 220 НК РФ). В 2013 году были внесены […]
  • Призывы к сепаратизму ук рф Наказание за призывы к сепаратизму может быть ужесточено Госдума приняла в первом чтении законопроект, ужесточающий ответственность за призывы к сепаратизму. Об этом сообщается на ее официальном сайте. Согласно законопроекту, минимальный штраф за призывы к нарушению территориальной […]